从亚太金融服务营销论坛看中国金融服务营销的发展

  论坛在上海举办。众多国外和国内金融机构的高管和知名学者参加了此次论坛,并带来了不少前瞻性的观点。

  史雁军作为客户管理与服务营销专家,受邀出席了这次论坛,并以金融客户分级服务与分类营销为题,就金融客户管理服务营销的战略与战术进行了精彩演讲。史雁军先生指出许多金融服务机构虽然喊着服务客户的口号,但在具体的客户服务与营销管理过程中,实际上都是在为金融机构自己服务。客户在一些大型金融服务机构眼中,虽然挂着上帝的光环,其实享受着平民般的待遇。史雁军指出以招商银行、国泰君安证券为代表的一些国内金融机构,在客户导向的服务品牌建设与服务营销标准化过程中已经领先一步。这些机构最明显的特征,就是在企业的层面明确的定义了核心客户管理的战略与战术,同时将以客户行为和价值为核心的客户分级服务分类营销提升到了战略高度,并且持续推动深入的客户研究来驱动战略性服务品牌建设和战术性服务产品研发。这些让客户和金融机构都会长期受益的战略投入,会随着企业对客户认识的深入和提升,建立企业管理客户的战略性能力,并通过服务客户过程表现的持续提升,来带动营销客户的活动绩效改善,从而帮助企业建立客户有机增长的长期竞争优势。

  史雁军还就金融服务客户的分类学提出了精辟的方法与观点,客户对消费和储蓄的控制程度、客户对金钱的兴趣和知识、客户对积累与消费的欲望、客户对专业顾问的信任和需要、客户的投资心理这5个方面是金融客户分类的核心。史雁军指出,金融服务的客户分类非常复杂,需要专业的方法与深入的研究,并且结合金融服务产品的本质特征与客户行为价值进行深入的研究,才能够得到真正帮助金融服务机构的客户分级与分类营销对策。史雁军也指出,客户分级服务与分类营销策略需要战略性客户研究,而目前多数企业实际是在运用战术性、甚至是运营性的方法在进行客户的分级与分类,这是不可能得到有意义的结果的。

  史雁军在随后主持金融行业营销精英对话中,也指出金融服务机构的战略管理层虽然已经有了客户重要性的认识,但还远远没有把认识转变为战略性行动。国内一些金融服务机构在进行客户分级与分类过程中,看起来是缺乏数据和信息,实际是缺乏有效采集客户信息的方法,甚至很多金融服务机构根本不清楚客户分级与分类的基本原则,只是采用简单的社会人口统计指标和静态资产进行分级,而这对提供有客户针对性的差异化服务和营销对策并没有帮助。这一方面,金融服务机构的思维需要更加开放,寻找专业的咨询服务机构,结合产品与服务特征与客户的区域特性来进行长期的投入和研究。中国金融客户的成长性和复杂度是非常高,国内有能力提供这样服务的专业机构并不多。

  本次金融服务营销论坛得到众多国际和国内金融机构的积极响应,金融机构的决策层和营销总监们普遍认为更有效和客户分级分类、人性化的客户品牌建设、围绕客户关键接触渠道的服务营销标准化、个性化的客户体验提升、客户经理专业服务能力建设,这几个方面是未来金融服务机构发展的重点。

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